Confindustria Ascoli Piceno, con la collaborazione operativa di  SIPI Srl, grazie al significativo sostegno finanziario della Camera di Commercio di Ascoli Piceno, ha organizzato un corso di formazione su “La comunicazione telefonica e la gestione del cliente” che è iniziato  oggi  19  ottobre 2006 presso la sede di Confindustria Ascoli Piceno e proseguirà , con un secondo modulo venerdi 20 ottobre .
 
Intento dell’iniziativa è  fornire ai partecipanti strumenti e strategie finalizzate alla gestione efficace della relazione con il cliente ed in particolare in situazioni critiche.
 
Le giornate di formazione – che vedono partecipare complessivamente più di cinquanta persone in rappresentanza di aziende di tutto il territorio provinciale – vedranno protagonisti  operatori attivi presso il call center aziendale, centralinisti, receptionist, comunicatori telefonici in genere.
 
Gli obiettivi didattici sono finalizzati a far  conoscere le caratteristiche fondamentali di una comunicazione telefonica; sviluppare la capacità di gestire una chiamata in modo funzionale ai bisogni del cliente nel rispetto delle procedure aziendali; trasmettere strategie e tecniche finalizzate alla gestione di situazioni critiche con il cliente ed identificare le strategie di relazione con diverse tipologie di individui.
 
Il programma formativo è stato progettato  prevedendo  una prima fase in cui si dibatterà sulla funzionalità dello schema di Shannon Veiner rispetto alla gestione della comunicazione telefonica; i mezzi di espressione al telefono – le parole (le espressioni da eliminare), lo stile, l’atteggiamento, la voce (tono, ritmo e volume) ed il sorriso; gli strumenti per una comunicazione efficace; ascolto attivo, empatia, flessibilità, stile assertivo; le fasi della chiamata (apertura, gestione e chiusura); tecniche di gestione del cliente al telefono – riconoscere il cliente e l’utilizzo del suo nome, riformulazione, uso delle domande, la gestione delle obiezioni; il fattore tempo al telefono. Nella seconda fase ci si soffermerà sul comportamento del cliente insoddisfatto – il problema emotivo ed il problema oggettivo; il processo di problem solving; la gestione della situazione critica – la capacità di negoziare e comunicare con notizie negative.  Al termine verranno condotte  simulazioni telefoniche.