Utenti delusi per scarsa trasparenza e mancanza di adeguata informazione, ma soprattutto decisi a far valere, in tutte le sedi opportune, le loro ragioni: i ricorsi sono aumentati del 17% rispetto all'anno precedente, le denunce per truffe subite del +15%.

Lo sostiene Cittadinanzattiva presentando oggi a Roma l'annuale rapporto stilato da Pit Servizi, la "centrale operativa" dell'associazione che raccoglie segnalazioni sui servizi di pubblica utilità. Il 31% degli utenti, segnala il rapporto, ritiene vi sia inadeguata informazione, mentre il 27% dichiara di essere entrato in aperta conflittualità con enti o aziende erogatrici di servizi: prevalgono i ricorsi (47% delle segnalazioni inerenti la conflittualità), seguiti da denunce di truffe (20%), clausole vessatorie (3.5%) e pubblicità ingannevole (2.6%).

"Maglia nera" per il settore energia, che somma il 38% di segnalazioni e lamentele, seguito da Pubblica Amministrazione e telecomunicazioni (17% e 14% rispettivamente). Le poste le meno bersagliate dai reclami (solo il 3%). Ecco l'Italia vista dai consumatori, settore per settore.

Energia.  È il primo settore per numero di segnalazioni (38% sul totale delle segnalazioni giunte al Pit servizi nel periodo giugno 2002/giugno 2003), con prevalenza di casi riguardanti disservizi nel servizio idrico (54% sul totale delle segnalazioni inerenti il settore energia) e nell'erogazione di elettricità (44%).

In particolare, i cittadini lamentano bollette incomprensibili ed eccessivamente costose (28%), improvvisa interruzione del servizio (27%), inadeguata manutenzione delle strutture (25%) e difficile accessibilità dei numeri verdi (20%).  Pubblica amministrazione  (17% del totale). Le principali criticità riguardano: presenza di barriere architettoniche (28%), difficoltà nell'espletamento di pratiche amministrative (13%), contrasti con il fisco (11%), servizi locali (10%), multe (8%).

Telecomunicazioni (14% del totale). Disservizi e lamentele principalmente per la telefonia fissa (64%), seguita da internet (21%) e telefonia mobile (10%). Prevalgono casi di conflittualità  (44%), giustificati dall'attivazione di servizi non richiesti e di collegamenti web attraverso numeri a tariffazione specifica. Alta anche la voce relativa alla scarsa qualità dei servizi (36%), dovuta ai ripetuti ritardi che si registrano per l'attivazione di nuove utenze, per la riparazione di guasti, per il trasloco di linee telefoniche e per la modalità di gestione del reclamo. Servizi assicurativi (7% del totale). Prevalgono nettamente (circa 60% delle segnalazioni) richieste di sostegno nei ricorsi giudiziari avviati per ottenere i rimborsi dei premi rc auto. 

A seguire, lamentele per la scarsa comprensione dei contratti (23%) e clausole vessatorie (9%). Banche (4% del totale). I motivi delle segnalazioni riguardano scarsa trasparenza (47%) e controversie (33%), emblema di una profonda crisi del rapporto di fiducia tra consumatori e banche acuita  dai noti episodi di "risparmio tradito" (obbligazioni Cirio, titoli argentini, piani finanziari My way e 4you). I servizi bancari più colpiti dalle lamentele sono mutui (27%), investimenti finanziari (26%) e conti correnti (25%).

Trasporti (3.2% del totale). Le segnalazioni hanno ad oggetto principalmente il trasporto ferroviario (43%), seguito da quello aereo (25%) e locale (15%). Trasporto ferroviario: mancanza di una puntuale comunicazione all'utenza (25%), ripetuti ritardi (19%), inadeguato livello di comfort (13%), limitato numero di treni (9%). Trasporto aereo:  info sulla carta dei diritti del passeggero (32%), ritardi (17%), overbooking (13%), costi eccessivi (14%).

Trasporto locale: inadeguato numero di servizi offerti (37%), scarsa igiene (17%), info su scioperi (13%). Servizi postali (3% del totale). Circa il 37% delle segnalazioni verte sugli uffici postali, con riferimento all'inefficace gestione dei reclami e al numero insufficiente di sportelli aperti. Seguono lagnanze aventi ad oggetto i pacchi postali (16%), per via della scarsa sicurezza dei servizi, del verificarsi di episodi di manomissione, smarrimento e ritardata consegna, e il bancoposta (11%).

TUTELATI, SE CI RIESCI. A fronte dell'incremento della conflittualità tra cittadini consumatori e aziende, sembrano venire meno forme classiche di tutela come, di fatto, il giudizio secondo equità davanti al giudice di pace (peraltro sempre più intasati) e la possibilità di ricorrervi anche solo per una semplice multa amministrativa; la stagnazione di istituti quali difensore civico e garante del contribuente;  l'assenza di strumenti di tutela collettiva dei consumatori come la class action; la poco conosciuta e praticabile  conciliazione; forme alternative di risoluzione delle controversie che stentano a decollare al pari dell'introduzione di un indennizzo economico automatico.

Il tutto a fronte della violazione degli standard di qualità contemplati in carte dei servizi sempre meno rispettate. "Dal punto di vista dei cittadini" commenta il vice segretario di Cittadinanzattiva Giustino Trincia "senza l'introduzione di efficaci strumenti di tutela dei diritti dei consumatori, un adeguato sistema di autorità di regolazione e senza un lavoro integrato tra Autorità e associazioni dei consumatori, la liberalizzazione, da sola, non garantisce i consumatori". "Ciò è dimostrato" aggiunge Trincia "da almeno tre paradossi: il deficit di informazione e di trasparenza, la crescita fuori controllo di prezzi e tariffe,  la falsa partenza, sul piano della liberalizzazione, che caratterizza la riforma dei servizi pubblici locali".  

A proposito del caro vita  vedi allegato a fine pagina.